Les avantages de l’e-commerce sont multiples pour les commerçants ainsi que pour les consommateurs, mais la qualité de service représente par fois de grands problèmes. Retard de livraison, un produit qui ne ressemble pas à l’image sur le site, ou un consommateur non satisfait. C’est là où il faut poser la question : que faut-il faire pour améliorer la qualité de service d’e-commerce en Algérie ?
Des mécanismes numériques doivent être installés
Il existe plusieurs types de e-commerce et le commerce entre « un commerçant et un consommateur » est l’un des types de commerce électronique les plus courants et il s’incarne simplement sous la forme d’une boutique en ligne qui vend des produits à des consommateurs individuels. Il existe également d’autres types tels que le commerce entre deux sociétés commerciales ou les sites de marché en ligne dans lesquels des particuliers proposent leurs produits à la vente à d’autres particuliers, à condition que le site par lequel la vente a lieu reçoive une commission selon un pourcentage préalablement convenu. Le plus important dans toutes ces opérations en ligne, c’est la qualité de service qui permet d’attirer les clients.
L’expert en économie numérique Abderrahmane Hadef a déclaré à Maghreb Info que l’e-commerce est un mode tout nouveau que ce soit pour les prestataires ou les web-marchants ou bien les consommateurs et nous attendons que le niveau de service du e-commerce en Algérie atteigne avec le temps les pratiques internationales. Il a indiqué qu’il y a certaines appréhensions par rapport aux transactions électroniques mais jusqu’à présents, les consommateurs algériens attendent à être rassurés des services en ligne.
Le retard dans les services du e-commerce, d’après l’expert, revient à l’aspect socioculturel dans le mode de consommation car les Algériens sont tellement attachés aux pratiques d’acheter sur place et de toucher le produit et le voir devant soit. Ce qui reflète l’image de ce commerce, c’est sa dépendance à la qualité des infrastructures surtout en termes de connectivité et d’internet. Il dépend aussi d’une logistique particulière qui n’existe pas en Algérie mais qui commence à germer ces derniers temps. « Quand nous parlons du e-commerce, il faut avoir les points reliefs, les sociétés de rating et des transporteurs agréés pour ce type de commerce. L’Algérie n’a pas encore mis en place cette logistique », a-t-il expliqué.
Le commerce électronique en général est dans un stade de démarrage, d’après Abderrahmane Hadef, est quelque chose de nouveau comme le mode de transaction dans la société algérienne bien que cela existe depuis certains temps. « C’est un secteur qui n’a pas encore décollé et qui n’a pas atteint un niveau assez important en Algérie », a-t-il indiqué.
Afin d’améliorer la qualité des services du e-commerce, l’expert a estimé que l’Algérie a beaucoup à faire dans ce secteur. Dans ce cadre, il a expliqué que l’e-commerce est lié au e-paiement, ce qui mène à la nécessité de développer le payement électronique et pousser les gens vers la bancarisation. « Aujourd’hui, nous sommes à peine à plus de 50% de bancarisation chez la population algérienne. Nous sommes très en retard en termes de connectivité et des comptes bancaires en ligne. » Il a affirmé que sans l’e-paiement nous ne pouvons pas parler de e-commerce. Il est à noter que dernièrement, il y a eu une convention qui a été signée entre le GIE Monétique et Algérie Poste, ce qui a permis d’augmenter le nombre de détenteurs de cartes bancaires à plus de 10 millions de cartes et d’attirer la population vers le e-commerce.
Modification de la loi pour améliorer la qualité du e-commerce
Le commerce électronique est le processus d’achat et de vente de produits ou de services, de transfert d’argent et de transfert de données à l’aide d’un support électronique sans frontière géographique. Il permet aux particuliers et aux entreprises de mener leurs activités sans aucune restriction liée aux barrières, ce qui crée également des dépassements ou des arnaques par les commerçants et par fois un non-respect de la qualité. Ces pratiques nécessitent des réglementations juridiques.
La qualité des services du e-commerce et la protection des consommateurs dépendent de la loi. Mounir Guettal, avocat et enseignant en droit, a appelé, à travers Maghreb Info, à l’annulation des centres nationaux du registre du commerce et les remplacer par les registres du commerce électronique soumis à un contrôle périodique des services du ministère du Commerce. Selon l’avocat, l’Algérie n’a pas de mécanismes réels de contrôle du commerce électronique pour protéger les consommateurs ainsi que la qualité de service offerte par les commerçants en ligne. Il a souligné l’importance de créer un environnement convenable à la numérisation avec des outils de contrôle efficace en faisant appel à des experts en économie numérique. « Le contenant juridique existe. Ce qui reste, c’est d’intégrer des modifications urgentes au code lié à l’inscription au registre du commerce car le décret exécutif de 1997 n’a pas encore changé, le code lié à la publicité commerciale, le code lié aux activités commerciales de toutes les institutions économiques et startup », a expliqué l’avocat.
Concernant la sécurité des consommateurs utilisant le paiement électronique lors des opérations commerciales en ligne, Guettal a souligné qu’il est indispensable de renforcer le contrôle numérique. « J’appelle à l’installation d’une autorité administrative supérieure qui garde les données des consommateurs et des e-commerçants », a-t-il proposé. L’enseignant en droit a évoqué le problème des pseudo-commerçants qui sont considérés comme des commerçants informels en affirmant que la loi doit intervenir pour réglementer cette situation et préserver les droits des consommateurs dans l’objectif d’arriver à une meilleure qualité de service et de produits.
Dans ce contexte, l’expert en économie numérique Abderrahmane Hadef a déclaré que la réglementation en termes d’agrément surtout pour le web-marchant reste toujours à développer comme le marketplace, les sites e-commerce qui subissent une réglementation assez lourde et dépendent de l’Autorité de régulation de la poste et des communications électroniques (ARPCE ). Il a souligné que les commerçants ont du mal à se convertir en e-commerçants et cela relève du socioculturel chez les Algériens. « La nouvelle génération est plus orientée vers les nouvelles technologies et peut-être il y aura des améliorations dans cet aspect », a-t-il ajouté. L’expert a appelé à libérer l’ensemble du secteur du e-commerce en faisant un équilibre entre la régulation et le libre commerce, sans aller à une liberté anarchique des pseudo-commerçants et en gardant la vigilance pour éviter les arnaques aux consommateurs.
L’un des principaux avantages du commerce électronique est le faible coût de démarrage, ce qui attire beaucoup d’Algériens à s’intégrer dans ce secteur. Les magasins traditionnels nécessitent beaucoup d’argent pour louer un espace, en plus de nombreux autres coûts tels que la façade, la conception du magasin, l’achat de stocks, l’équipement de vente, etc. Sans oublier également que le propriétaire du magasin devra tôt ou tard embaucher un certain nombre de personnes pour assurer le flux de travail.
µEn revanche, dans le e-commerce, le commerçant n’a pas besoin de tout cela, car il n’est pas obligé de louer un vrai siège sur le terrain pour lancer son activité dans la vente, et concevoir un site internet lui reviendra sans doute moins cher. Son activité ne nécessitera pas beaucoup d’employés pour gérer son e-commerce ; au contraire, il peut le faire lui-même assis dans sa maison. C’est la même chose pour le consommateur qui n’est pas obligé de se déplacer. Il peut choisir les produits facilement sur internet et valider sa commande. Grâce à la livraison, il reçoit son produit acheté sans qu’il ne bouge de chez lui. Tout cela est beau si la qualité de service est assurée.
Le commerce en ligne est une activité émergente en Algérie et a besoin de plusieurs mécanismes économiques et juridiques pour qu’il puisse se développer afin de satisfaire les consommateurs.
